Transformación Digital

La Organización Nacional de Correos de Egipto brindaba un servicio necesario pero no ganaba dinero. La digitalización ha aumentado el compromiso de los empleados y lo ha hecho rentable.

Cuando Essam El Saghir fue nombrado CEO y presidente de la Organización Nacional de Correos de Egipto en 2016, todo se estaba haciendo manualmente. En su primer día, decidió visitar una oficina de correos local para ver cómo funcionaban las cosas.

El Saghir relata cómo las personas llegaron al mostrador y el empleado sentado detrás de él se inclinaba para registrar cada letra con un sello que estaba adherido a una cadena corta alrededor de su cuello, un movimiento repetitivo que ocurría innumerables veces al día.

Cuando se le preguntó por qué no tenía una cuerda más larga que le permitiera estampar desde una posición vertical más cómoda sin tener que inclinarse sobre cada letra, el empleado explicó que así había estado haciendo su trabajo durante 15 años.

"Sabía en ese momento que mi primera tarea sería automatizar todo", relata El Saghir con una sonrisa. Si bien la automatización es su área de especialización, admite sentirse un poco intimidado. Sin ayuda financiera del gobierno, tenía que demostrar que el servicio postal podía obtener ganancias.

Para motivar a las personas a cambiar los comportamientos que se han arraigado durante décadas, dar sentido a las personas es de sentido común.


Probar su valía

"Decidimos que el 10 por ciento de las ganancias iría a los empleados de una sucursal que genera ingresos", dice. "Los empleados salían a la calle para que la gente entrara a la oficina de correos".

En tres meses, la compañía aumentó los ingresos en E £ 258 millones. A continuación, El Saghir y su equipo presentaron la idea del ahorro de costos. Nuevamente, el 10 por ciento de los ahorros se destinó a los empleados de la sucursal para que esto ocurriera. "De repente, la gente apagaba las luces, ahorraba papel y apagaba las computadoras por la noche", recuerda. Después de tres meses, la compañía ahorró E £ 165 millones.

Con las ganancias obtenidas y el dinero ahorrado, El Saghir y su equipo se embarcaron en la siguiente fase, una transformación digital masiva para transformar la publicación de un proveedor de servicios tradicional en un centro multiservicio sin papel y sin mostrador que brinda servicios ciudadanos y financieros.

En cualquier sucursal de la oficina postal, los clientes ahora pueden pagar facturas, comprar boletos de tren y ocuparse de casi cualquier transacción ciudadana, como renovar una licencia de conducir u obtener un certificado de nacimiento. Y desde la introducción de una aplicación móvil y quioscos en las estaciones de servicio y de trenes, los clientes pueden hacerlo todo mientras llenan su automóvil o esperan el tren.

responsive image Sucursal de elite de Egipto Post (Foto a través de la Organización Nacional de Correos de Egipto)

Con la ayuda de SAP, Egypt National Post Organization ahora está presentando una solución integral de identidad electrónica para que las personas puedan acceder a todos los servicios desde cualquier dispositivo.

"Estamos permitiendo que los refugiados indocumentados obtengan su ayuda de UNICEF a través de la identificación del escáner ocular", dice con orgullo El Saghir. “Las personas mayores ya no necesitan luchar para leer o completar formularios. Solo necesitamos su huella digital para autorizar transacciones ".

Hoy, el servicio postal nacional de Egipto tiene 55,000 empleados y más de 23 millones de clientes. También es la institución de servicios financieros más grande del país, con aproximadamente 4,000 sucursales. Opera en las zonas rurales más remotas, brindando servicios financieros muy necesarios al 84 por ciento de la población de 100 millones de egipcios que aún no están bancarizado


Lo mejor está por venir en Egipto National Post

Una vez completado el trabajo preliminar, El Saghir ahora puede centrarse en cambios verdaderamente revolucionarios. Su próximo proyecto es crear un mercado, construido sobre una plataforma SAP, donde las pequeñas y micro empresas pueden colocar sus productos de forma gratuita.

Tiene mucho sentido aprovechar la ubicación única de Egipto en la encrucijada de Europa, Oriente Medio y África.

"Queremos permitir a nuestros clientes comerciar local o internacionalmente a través de nuestros nuevos servicios de comercio electrónico", dice. "Les estamos ofreciendo nuevas formas de hacer negocios en todo el mundo utilizando sus tarjetas de débito Egypt Post".

Hacer negocios en la región requiere soluciones innovadoras. Un problema real es el costo de envío; es más costoso enviar un producto que producirlo, y muchas naciones africanas no tienen la infraestructura adecuada para el comercio en línea o la entrega de paquetes. La solución de El Saghir es un centro en los EE. UU. Donde 12 naciones pueden consolidar todas sus parcelas en un contenedor, pagando colectivamente solo por una caja. El contenedor llega al segundo centro en Egipto, donde los paquetes se clasifican y se envían a los respectivos destinos de África.

Para El Saghir, que estaba fascinado por los detalles y los procesos cuando era niño y pasó la mayor parte de su carrera fuera de Egipto, la clave del éxito es motivar a las personas a unirse al viaje.

Reflexiona en voz alta mientras saca algunas fotos en su teléfono móvil: "Me sorprendió la falta de motivación, pero ¿realmente me sorprendió?" Antes de que la Organización Nacional de Correos de Egipto comenzara su esfuerzo de transformación, la gente estaba clasificando el correo en edificios en ruinas. Los muebles rotos llenaban las oficinas y las salas de espera, y apenas había posibilidades de aumentos o promociones.

"No se puede obligar a las personas a cambiar", concluye. “Solo puedes ofrecerles incentivos”.


Artìculo original el 25 de noviembre de 2019 por Judith Magyar en la web: https://news.sap.com/